Layanan Pelanggan di Masa Depan Ditentukan Tiga Bidang Ini

Merdeka.com - Merdeka.com - Perubahan cepat di industri teknologi informasi komunikasi (TIK) saat ini terdengar agak klise. Sebab, saking cepatnya perubahan itu, maka yang hanya bertahan dan unggul adalah yang meningkatkan pengelolaan pengalaman pelanggan atau customer experience (CX) secara konsisten.

Shivakumar Ganesan, Co-Founder dan CEO Exotel, perusahaan penyedia solusi manajemen CX asal India, mengatakan ada tiga keberlanjutan konsep masa depan CX yang akan membantu perusahaan global khususnya di Indonesia.

"Ketiga hal itu adalah integrated channels, intelligent conversations, dan unified cloud. Memprediksi masa depan itu memang sulit, tapi mengelola konsep CX masa depan itu memegang kunci untuk bisnis jangka panjang perusahaan," kata Ganesan dalam rilisnya, Senin (21/11).

Ganesan menjelaskan, integrated channels adalah layanan Exotel untuk mengikat semua titik kontak agen, mengoptimalkan layanan mandiri, serta memanfaatkan kemampuan bots. Cara ini akan meningkatkan visibilitas layanan, sekaligus membangun kepercayaan konsumer memaksimalkan efisiensi.

Dalam arsitektur single-vendor architecture, maka aplikasi, bots, dan operator manusia bisa beriringan. Namun, sering kali data tersebar di beberapa saluran sehingga malah jadi menyulitkan bagi perusahaan, imbas integrasi data lebih lama dengan biaya meroket.

"Intelligent conversations adalah solusi ketika layanan contact center eksisting menjadi tidak efisien karena 60-80 persen kontak yang masuk itu, isinya scam sehingga memakan waktu dan melibatkan biaya agen. Hal ini tentu harus dicari solusinya," ucapnya.

Exotel, lanjut dia, mampu menghadirkan intelligent conversations yang dapat sepanjang waktu menyokong tanpa peningkatan jam kerja atau biaya, mengurangi biaya hingga 65 persen untuk rutinitas pertanyaan, sekaligus memberikan jawaban standar kepada pengguna/pelanggan.

Tidak ada lagi kerumitan ketika semua data tidak hanya di satu tempat. Namun dapat menawarkan konteks lebih baik untuk para agen call center. Dan pada akhirnya akan membantu menghemat waktu, serta dalam jangka panjang bot akan dilatih untuk dapat melayani tanpa pengawasan.

"Sementara unified cloud, adalah layanan berbasis komputasi awan yang fleksibel dalam implementasi dan eksperimen. Layanan ini mengantisipasi sejumlah praktek implementasi yang gagal dengan menghadirkan unified cloud yang berikan performa lebih cepat," pungkas dia. [sya]